Crece o Muere. Ventas con estrategia

Nishiyama Onsen

¿Sabes cuál es la empresa que más tiempo ha existido en el mundo? Nishiyama Onsen, un hotel en Japón. ¿Cuántos años crees que tiene de existir? Piensa un número.
Lo más probable es que el número que pensaste se quede corto, ya que estamos acostumbrados a recibir mensajes de empresas que presumen sus veinte, cincuenta o hasta cien años de antigüedad. Inclusive, algunas referencias empresariales longevas, son General Electric y sus ciento veintiocho años, Barclays, con trescientos treinta, o Dupont, con doscientos dieciocho. Si pensamos en empresas icónicas mexicanas llegaríamos a Casa Cuervo (doscientos veinticinco años), Herdez (doscientos seis) o Liverpool (ciento setenta y tres).

Nishiyama Onsen se sale de cualquier parámetro al contar con mil trescientos dieciséis años. Recibió a su primer cliente ochenta y ocho años antes de la invasión vikinga a Bretaña y seiscientos años antes de que los Aztecas vieran el águila devorando la serpiente en Texcoco. Su historia es exquisita: fue concebida como una pequeña posada familiar con acceso a fuentes termales ubicadas en las faldas del Monte Fuji, siendo su fundador Fujiwara Mahito. Desde entonces ha recibido grandes figuras que incluyen a Tokugawa Ieyasu, emperador unificador de Japón. La empresa es familiar y ha sobrevivido durante cincuenta y dos generaciones.

Reconocidos gurús americanos, como Jim Collins, por ejemplo; escriben continuamente sobre empresas que perduran. Sin embargo, es difícil encontrar referencias sobre esta empresa japonesa, siendo que sobresale notoriamente de los típicos ejemplos: Apple, Gillete, Southwest Airlines, 3M, Disney, etc., utilizados una y otra vez por estos autores. 

Entonces, ¿qué podemos aprender de Nishiyama Onsen para llevarlo a nuestras empresas o a nuestra vida? Analizando un poco, encontré estas cuatro interesantes características:

Misión sostenible. “Ser uno con la naturaleza”, es el propósito declarado. Sus aguas termales, su localización en medio de una hermosísima naturaleza, y su cuidadoso diseño y decoración amigable con su entorno, lo colocan en una posición única. No hay grandes amenidades, pero para los que buscan tradición y naturaleza, este lugar es muy difícil de superar. No importa en que país vivas o en cuál época, “ser uno con la naturaleza”, es una misión que ofrece un beneficio que siempre tendrá mercado. ¿Tu misión podría permanecer por mil años?

Diferenciación, no todo es tecnología. Nishiyama Onsen no tiene wifi. Un valor básico del hotel es la tradición. Si tienen una antigüedad de mil trescientos dieciséis años, ¿quién puede vencerlos en este rubro? Sostienen que la experiencia en sus alojamientos debe ser completamente japonesa; así que mobiliario, decoración, alimentación y reglas de comportamiento van en sintonía directa a esta cultura. Tal vez en el futuro los huéspedes lleguen en vehículos voladores a la puerta del hotel pero, entrando, a apagar celulares. 

Servicio. Así como recibieron al emperador Ieyasu hace siglos, de la misma manera atienden a cada visitante: con un trato digno de rey. 

Humildad. Hay dos elementos que he decido juntar en un solo punto, ya que ambos tienen como fundamento la humildad. 

  1. El hotel tiene solo treinta y siete cuartos. Tiene esa cantidad desde hace cientos de años, y no parece que aspiren a tener más. En occidente pensamos que si has dejado de expandir, tu empresa es un fracaso (de hecho yo lo diría… así se llama mi columna), pero los dueños de este hotel piensan diferente. Su poderoso (y humilde) enfoque a servir diligentemente a cada huésped se contrapone a su expansión. Aun así, su longeva historia es prueba de su éxito. 
  2. Modelo de herencia. Durante los cincuenta y dos cambios generacionales en la administración del hotel, lo natural y común es que el dueño en turno lo herede a sus hijos. Sin embargo, si en algún momento no hay hijos o estos no son adecuados para dirigir el negocio, el dueño en turno “adopta” a un empleado competente. Así se asegura que el negocio quede “en familia”, pero a la vez en manos capaces de continuar con su importante legado. Debemos aprender que primero es la empresa, para que siga generando valor a la sociedad, antes que los paradigmas tradicionales. 

Sin lugar a dudas, la cultura empresarial occidental puede aprender mucho de entidades milenarias como esta. Esperemos que dentro de seiscientos ochenta y cuatro años, Nishiyama Onsen celebre sus primeros dos mil años de vida. 

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